509 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Lâm Đồng

5
Lạt. Giá cả dòch vụ không ổn đònh thường cao so với tỉnh khác làm ảnh hưởng
đến chất lượng dòch vụ du lòch.
Chất lượng dòch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách du lòch, muốn thu hút du khách đến Lâm Đồng càng nhiều thì cần phải
nâng cao chất lượng dòch vụ . Việc đánh giá đúng chất lượng dòch vụ du lòch là
yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn
chế của doanh nghiệp mình làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao
chất lượng dòch vụ. Tuy nhiên đến nay vấn đề này chưa được nghiên cứu một
cách có hệ thống và khoa học, các doanh nghiệp thường đánh giá chất lượng
dòch vụ theo chủ quan của mình.
Đề tài này chúng tôi nghiên cứu, khám phá ra những yếu tố tác động vào
chất lượng du lòch lữ hành nội đòa và đánh giá yếu tố nào quan trọng ảnh hưởng
đến sự hài lòng của du khách . Từ đó các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có cơ
sở đánh giá thực trạng chất lượng dòch vụ của mình đưa ra những chiến lược, kế
hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là: (1) hệ thống hóa về mặt lý thuyết và đo lường
chất lượng dòch vụ, (2) khám phá những yếu tố về chất lượng dòch vụ du lòch lữ
hành nội đòa của các công ty du lòch trên đòa bàn Lâm Đồng có khả năng tác
động đến sự thỏa mãn của khách hàng, (3) xây dựng thang đo các thành phần
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, (4) sử dụng thang đo để đo lường
chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành, (5) và trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực
trạng du lòch lữ hành đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch
vụ lữ hành nội đòa của các công ty du lòch trên đòa bàn Lâm Đồng.
1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu


6
Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu

(Nguồn: Điều chỉnh từ qui trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn thò Mai Trang (2002)
Nghiên cứu các thành phần của giá trò thương hiệu và thang đo lường chúng trong thò trường Việt Nam )
Hệ thống hóa lý thuyết về dòch
vụ và chất lượng dòch vụ, đo
lường chất lượng dòch vụ
Xác đònh các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dòch
vụ du lòch lữ hành
Thiết kế thang đo sơ bộ
Phỏng vấn thử
Thang đo chính thức
&bảng câuhỏi
Lấy thông tin vào bảng câu
Nhập số liệu và xử lý
số liệu
Kết luận và nhận xét
Nội dung xử lý số liệu
- Kiểm đònh thang đo
- Đo lường chất lượng dòch vụ du
lòch lữ hành
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Đề xuất các giải pháp
- Kết luận về thang đo
- Kết luận về chất lượng dòch
vu
Thảo luận trực tiếp với các
nhà quản lý & khách hàng
Phân tích các tài liệu thứ cấp,
các ấn phẩm của ngành du lòch,
du lòch lữ hành có liên quan …
Nghiên cứu khẳng đònh
( nghiên cứu đònh lượng)
(Confirmatory research)
Nghiên cứu khám phá
(nghiên cứu đònh tính)
(Exploratory research)

7
• Đối tượng & phạm vi nghiên cứu :
Luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa
mãn của khách hàng khi đi du lòch trong nước do các công ty du lòch trên đòa bàn
Lâm Đồng tổ chức.
• Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu khám phá và
nghiên cứu khẳng đònh.
Nghiên cứu khám phá bằng phương pháp nghiên cứu khám phá các tài
liệu thứ cấp và nghiên cứu khám phá thông qua thảo luận tay đôi trực tiếp với
nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm và những khách hàng thường xuyên đi du lòch.
Kết quả nghiên cứu này là nhằm khám phá, điều chỉnh, là cơ sở thiết lập thang
đo các thành phần tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng để sử dụng cho
nghiên cứu đònh lượng tiếp theo. Bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện.
Nghiên cứu khẳng đònh được thực hiện bằng phương pháp đònh lượng,
được thực hiện tại Lâm Đồng thông qua phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đi
du lòch trong nước do các công ty trên đòa bàn Lâm Đồng tổ chức. Mẫu được
chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước mẫu là 224.
Mục đích của nghiên cứu này là sàng lọc các yếu tố không cần thiết. Xác
đònh những thành phần, đo lường và đánh giá độ tin cậy của các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành nội đòa tại Lâm Đồng. Các phương
pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi
quy tuyến tính bội thông qua phần mền SPSS để đánh giá thang đo và kiểm đònh
mô hình lý thuyết.
1.4 Ý nghóa thực tiễn
Đề tài có ý nghóa thiết thực cho các nhà kinh doanh dòch vụ lữ hành, cụ
thể như sau:

8
* Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà kinh doanh dòch vụ lữ hành
xác đònh rõ các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
* Kết quả nghiên cứu này giúp cho doanh nghiệp thấy được hiện trạng
chất lượng dòch vụ và mức độ thỏa mãn về chất lượng dòch vụ của khách hàng
hiện tại. Từ đó đưa ra những chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức
độ thỏa mãn của khách hàng, thu hút khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh.
1.5 Kết cấu luận văn
Luận văn chia làm năm chương. Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài
nghiên cứu. Chương 2 trình bày lý thuyết về chất lượng dòch vụ. Chương 3 mô
hình chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành. Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu.
Chương 5 một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ lữ hành nội đòa
của các công ty du lòch trên đòa bàn Lâm Đồng.














9

CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ

2.1 Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiêm cứu. Chương 2 này nhằm mục
đính là trình bày các vấn đề lý thuyết về chất lượng dòch vụ.
2.2 Chất lượng dòch vụ
Dòch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể
tách ly, có nghóa là trong quá trình tiêu dùng dòch vụ thì chất lượng dòch vụ được
thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty
cung cấp dòch vụ (Svensson 2002). Chính vì vậy, chất lượng dòch vụ không phải
dễ dàng được đo lường.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dòch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào.
Dòch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dòch vụ
qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện
bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc với khách hàng. Tất cả các yếu tố đó ảnh
hưởng đến người cung cấp dòch vụ. Muốn tạo chất lượng dòch vụ tốt phải tạo sự
giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Sự giao thoa giữa
hai chất lượng này, đòi hỏi người làm marketing phải biết phối hợp đồng bộ và
có nghiệp vụ chuyên môn để qua dòch vụ, tạo nên hình ảnh lý tưởng. Hình ảnh

10
của công ty có thể ảnh hưởng tới dòch vụ của công ty ban đầu. Hình ảnh này
được duy trì và tăng cường bởi những hoạt động marketing quảng cáo, bán hàng
cá nhân, bán lẻ, chính sách giá cả và ảnh hưởng bên trong như truyền thống, lý
tưởng, những lời truyền miệng. Tất cả thứ đó tạo nên chất lượng dòch vụ mà
khách cảm nhận được. Đó là thứ dòch vụ cả khách lẫn công ty đều mong đợi.
2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dòch vò
Mô hình của Parasuraman & ctg ( 1985,1988) cho rằng chất lượng dòch vụ
được đánh giá dựa trên năm khoảng cách. Mô hình của Parasuraman & ctg được
sử dụng phổ biến bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được các
tác giả và đồng nghiệp kiểm đònh, cập nhật.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dòch vụ và nhà quản trò dòch vụ cảm nhận về kỳ vọng
này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dòch vụ
không hiểu biết được hết những điểm nào tạo nên chất lượng của dòch vụ mình
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu
của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dòch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính chất lượng của dòch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận
thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển
đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng
theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dòch vụ cũng như giao động quá nhiều
của cầu về dòch vụ. Có những lúc cầu về dòch vụ quá cao làm cho công ty không
thể đáp ứng kòp.

11

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dòch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dòch vụ không chuyển giao
dòch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác đònh. Trong dòch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào và tất cả nhân viên
đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách 1
Dòch vụ cảm nhận được
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Khách hàng
Nhà tiếp thò
Khoảng cách 2
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng dòch vụ
Khoảng cách 3 Khoảng cách 4
Thông tin bên ngoài
tới khách hàng
Dòch vụ chuyển giao
Khoảng cách 5
Dòch vụ kỳ vọng

12
Khoảng cách thứ tư : sự khác biệt giữa những dòch vụ thực tế được chuyển
giao và những gì nhà cung cấp hứa hẹn. Phương tiện quảng cáo và thông tin tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ. Những hứa hẹn trong
các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng không thực hiện được đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm : sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách
hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dòch vụ thì
chất lượng của dòch vụ được xem là hoàn hảo.
2.2.2 Thành phần chất lượng dòch vụ
Mô hình của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng
thể về chất lượng dòch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dòch vụ
nào, chất lượng của dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng ( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dòch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ ( competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dòch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dòch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dòch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, đòa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

13
5. Lòch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dòch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dòch vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (knowing the customer) thể hiện qua khả năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ dòch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dòch vụ này có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dòch vụ, nhược điểm là phức tạm trong đo lường. Vì
vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm đònh mô hình này đi đến kết luận
là chất lượng dòch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:
1. Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

14
2. Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.

Xem chi tiết: 509 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Lâm Đồng